汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析

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汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析

廖伟智, 孙林夫, 杜平安

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廖伟智, 孙林夫, 杜平安. 汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析[J]. 电子科技大学学报, 2010, 39(5): 747-751. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2010.05.021

引用本文:

廖伟智, 孙林夫, 杜平安. 汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析[J]. 电子科技大学学报, 2010, 39(5): 747-751. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2010.05.021

LIAO Wei-zhi, SUN Lin-fu, DU Ping-an. Modeling After-Sale Service Capacity and Service CapabilitiesAnalysis for the Automobile Service Station[J]. Journal of University of Electronic Science and Technology of China, 2010, 39(5): 747-751. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2010.05.021

Citation:

LIAO Wei-zhi, SUN Lin-fu, DU Ping-an. Modeling After-Sale Service Capacity and Service CapabilitiesAnalysis for the Automobile Service Station[J]. Journal of University of Electronic Science and Technology of China, 2010, 39(5): 747-751. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2010.05.021

汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析

doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2010.05.021

1.
电子科技大学机械电子工程学院成都 610054;
2.
西南交通大学CAD工程中心成都 610031

基金项目:

国家863计划(2007AA04Z188,2007AA040801);四川省科技支撑计划(2009GZ0016)

作者简介:
廖伟智(1978-),女,博士生,主要从事CAD/CIMS方面的研究.

中图分类号: F426;TP399

Modeling After-Sale Service Capacity and Service CapabilitiesAnalysis for the Automobile Service Station

1.
School of Electromechanical Enginerring,University of Electronic Science and Technology of China Chengdu 610054;
2.
CAD Enginerring Center,Southwest Jiaotong University Chengdu 610031

摘要: 为更有效地分析汽车售后服务站的售后服务能力，提高其服务质量和水平以提升顾客满意度，研究了售后服务能力的构成要素；以4S店回访数据为依据，基于结构方程模型与最大似然等方法构建了售后服务能力模型，并经多次迭代计算和修改，建立了优化的售后服务能力定量模型；分析了服务能力要素之间及不同服务能力对顾客满意度的定量影响关系；在此基础上提出决策建议，为企业精确改进服务、提高客户满意度提供了辅助决策支持。经部分服务站采用验证，效果明显。
- 汽车 /
- 能力分析 /
- 定量关系模型 /
- 服务能力要素 /
- 结构方程
Abstract: On the basis of the analysis of the present service processes and data analysis method ofautomobile service station, the service capability elements of service station are researched and defined. Theservice capability model is build and calculated base on the structural equation models and the maximum likelihoodmethod by using after-sale service data of one automobile 4S shop. The quantitative relationships model among theservice capability elements is built and the quantitative impacts of these elements on customer satisfaction arereflected. According to the above research, the relative suggestion is put forward to improve the service quality andcustomer satisfaction purposefully, and the suggestion has been accepted by some 4S shop showing better results.
- automobile /
- capability analysis /
- quantitative relationships model /
- service capabilityelements /
- structural equation models

[1]	周成宁, 肖宁聪, 李兴国, 张军. 基于环形抽样代理模型的结构可靠性分析方法 . 电子科技大学学报, 2021, 50(1): 155-160. doi: 10.12178/1001-0548.2019219
[2]	何建, 李波. 电动汽车电机转速估计方法研究 . 电子科技大学学报, 2020, 49(1): 117-122. doi: 10.12178/1001-0548.2019156
[3]	刘金华, 况祥, 钟伟锋, 周文辉. 电动汽车动态无线充电自适应控制方法 . 电子科技大学学报, 2019, 48(4): 533-538. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2019.04.009
[4]	肖宁聪, 袁凯, 王永山. 基于序列代理模型的结构可靠性分析方法 . 电子科技大学学报, 2019, 48(1): 156-160. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2019.01.023
[5]	代国定, 欧健, 马任月, 杨令, 刘跃智. 提高带载能力的高稳定性自适应斜坡补偿电路 . 电子科技大学学报, 2014, 43(2): 226-230. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2014.02.013
[6]	聂旭云, 杨炎, 刘梦娟, 秦志光. 基于节点能力模型的容迟网络路由算法 . 电子科技大学学报, 2013, 42(6): 905-910. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2013.06.018
[7]	李敏, 秦志光. 移动互联网能力开放平台的层次安全服务模型 . 电子科技大学学报, 2013, 42(2): 289-294. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2013.02.021
[8]	朱怡安, 雷万保. 基于服务关联模型的服务排序算法——ServiceRank . 电子科技大学学报, 2011, 40(4): 607-611. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2011.04.027
[9]	孙仁云, 李治. 模糊软切换控制的汽车SBC研究 . 电子科技大学学报, 2008, 37(2): 313-316.
[10]	李波, 王俊. 汽车总装线建模与仿真研究 . 电子科技大学学报, 2008, 37(5): 789-792,800.
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[13]	田延硕, 刘晓云. 一种提高局部搜索能力的混合遗传算法 . 电子科技大学学报, 2006, 35(2): 232-234,256.
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汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析

doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2010.05.021

1. 电子科技大学机械电子工程学院成都 610054;

2. 西南交通大学CAD工程中心成都 610031

基金项目:

国家863计划(2007AA04Z188,2007AA040801);四川省科技支撑计划(2009GZ0016)

作者简介:
廖伟智(1978-),女,博士生,主要从事CAD/CIMS方面的研究.

收稿日期: 2009-08-20
修回日期: 2010-03-18
刊出日期: 2010-10-15

中图分类号: F426;TP399

关键词:

摘要: 为更有效地分析汽车售后服务站的售后服务能力，提高其服务质量和水平以提升顾客满意度，研究了售后服务能力的构成要素；以4S店回访数据为依据，基于结构方程模型与最大似然等方法构建了售后服务能力模型，并经多次迭代计算和修改，建立了优化的售后服务能力定量模型；分析了服务能力要素之间及不同服务能力对顾客满意度的定量影响关系；在此基础上提出决策建议，为企业精确改进服务、提高客户满意度提供了辅助决策支持。经部分服务站采用验证，效果明显。

English Abstract

廖伟智, 孙林夫, 杜平安. 汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析[J]. 电子科技大学学报, 2010, 39(5): 747-751. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2010.05.021

引用本文:

廖伟智, 孙林夫, 杜平安. 汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析[J]. 电子科技大学学报, 2010, 39(5): 747-751. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2010.05.021

LIAO Wei-zhi, SUN Lin-fu, DU Ping-an. Modeling After-Sale Service Capacity and Service CapabilitiesAnalysis for the Automobile Service Station[J]. Journal of University of Electronic Science and Technology of China, 2010, 39(5): 747-751. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2010.05.021

Citation:

LIAO Wei-zhi, SUN Lin-fu, DU Ping-an. Modeling After-Sale Service Capacity and Service CapabilitiesAnalysis for the Automobile Service Station[J]. Journal of University of Electronic Science and Technology of China, 2010, 39(5): 747-751. doi: 10.3969/j.issn.1001-0548.2010.05.021

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